Die ISO9001:2015 fordert im Kapitel 9.1.2, das die Organisation die Wahrnehmungen der Kunden über den Erfüllungsgrad einer Erfordernisse und Erwartungen überwachen, und die Methoden zum Einholen, Überwachen und Überprüfen bestimmen muss.
Was ist damit gemeint?
Für ein Unternehmen besitzt eins höchste Priorität: Die Kundenzufriedenheit !
Ein zufriedener Kunde kommt wieder und kauft erneut.
Ein unzufriedener Kunde kommt nicht wieder, schlimmer noch, evtl. betreibt er negative Mundpropaganda, bewusst oder unbewusst, was weitere Kunden kosten kann.
Dazwischen kann man aber auch noch mehrere Abstufungen definieren:
- sehr zufrieden
- zufrieden
- neutral
- unzufrieden
- sehr unzufrieden
Das würde ich als den „Erfüllungsgrad“ definieren.
Jeder Kunde hat bestimmte Erwartungen und Anforderungen an das Produkt und den Lieferanten. Nicht alle davon sind spezifiziert und explizit genannt, und dennoch tragen diese erheblich zur Kundenzufriedenheit bei. Lediglich die genannten Anforderungen zu erfüllen, wird nicht zu sehr zufriedenen Kunden führen. Diese werden lediglich zufrieden sein.
Um sehr zufriedene Kunden zu bekommen, müssen die nicht genannten Erwartungen erfüllt werden. Es geht also darum, die Kundenerwartungen zu kennen, die nicht genannt sind und aus der Erfüllung Schlüsse zu ziehen, wie die Zufriedenheit des Kunden einzuordnen ist.
Die Norm hat nun einige Beispiele gegeben:
- Kundenbefragungen (welche allerdings nicht zu oft durchgeführt werden sollten und können)
- Rückmeldungen des Kunden
- Treffen mit Kunden
- Marktanalysen
- Anerkennungen
- Gewährleistungen
- Händlerberichte
- Reklamationen
- Empfehlungen
Eine Methode für sich allein ist nicht aussagekräftig, z.B. kann nicht von einer hohen Kundenzufriedenheit ausgegangen werden, nur weil keine Reklamationen aufgetreten sind. Vielmehr sollten die Methoden kombiniert und miteinander ausgewertet werden. Hier läßt die Norm Spielraum. Es können auch andere Methoden angewandt werden. Wichtig ist, das die Erfordernisse und Erwartungen bestimmt und die Methoden der Überwachung und Bewertung festgelegt und durchgeführt werden.
Die Ergänzungen der IATF16949
Die IATF geht hier weiter und bestimmt, welche Erfordernisse mindestens bewertet werden müssen:
- Die Qualität der gelieferten Teile
- Störungen beim Kunden
- Rücklieferungen aus dem Feld
- Rückrufe und Gewährleistungen
- Liefertreue
- mit Zusatzfrachtkosten verbundene Vorfälle
- Kundenbenachrichtigungen bzgl. Qualitäts- und Lieferproblemen
- Kundenstatus des Lieferanten
Weiter muss die Überwachung die Bewertung der Kunden mit einbeziehen, falls verfügbar.
Das Ergebnis der Kundenzufriedenheitsbewertung muss in die Managementbewertung mit einbezogen werden und auch Maßnahmen nach sich ziehen.
Sie können sich meine aktuelle Kundenzufriedenheitsanalyse hier gratis herunterladen. Diese berücksichtigt alle Vorgaben der IATF, kann aber auch für ISO9001 Betriebe angewendet werden.
