Das Wissensmanagement der neuen ISO9001:2015

Was ist Wissensmanagement und was fordert die Norm?

Im Normpunkt 7.1.6 Wissen der Organisation ist gefordert, dass die Organisation das zur Durchführung erforderliche Wissen bestimmt, sowie aufrechterhalten und im erforderlichen Umfang zur Verfügung gestellt wird. Darüber hinaus muss aufgrund des vorhandenen Wissens und Erfordernissen nötiges Zusatzwissen und die Erlangung dieses bestimmt werden.

Was genau ist das Wissen der Organisation?

Das ist ein sehr beliebte Streitpunkt zwischen Auditoren und dem Unternehmen. Da es keine eindeutige Erklärung gibt, ist bei einer Abweichung der Satz „Wo steht das in der Norm?“ schnell gesagt. Dabei ist grade dieses Kapitel der Norm, was den Unternehmen einen massiven Mehrwert bringen kann, wenn das Wissensmanagement betrieben wird.

Zurück zur Frage: Was ist das Wissen der Organisation?

Wir können hier zwischen mehreren Arten unterscheiden:

Das notwendige, fachliche Wissen der Organisation

Das ist in der Regel das Wissen bzw. die Fähigkeiten, die über Stellenbeschreibungen, Qualifikationsmatrixen o.ä. bestimmt wird. Jeder Arbeitsplatz hat seine Anforderungen an den Stelleninhaber, was dieser können muss. Das ist relativ schnell bestimmt und war auch schon Forderung in den vorhergehenden Normen.

Das informelle, aus Erfahrung erlangte Wissen der Organisation

Schwieriger zu bestimmen sind die Erfahrungen die jeder einzelne hat. In jedem Unternehmen gibt es einige Mitarbeiter mit mehr Erfahrung, mehr Kundenkontakten etc. die dadurch auch mehr wissen als andere. Dieses Wissen gilt es zu bestimmen, zu konservieren und zu verteilen. Und hier liegt der Mehrwert für das Unternehmen, aber auch die größte Schwierigkeit. Oftmals sind die „alten Hasen“ nicht bereit, Ihr Wissen zu teilen. Andere denken, sie würden ihren Wert für die Firma erhöhen, indem sie Ihr Wissen bei sich behalten. Grade das ist aber das absolut schädliche und gefährliche für das Unternehmen. Wie oft stehen Anlagen, weil derjenige, der „sich damit auskennt“ grade in Urlaub ist? Wie oft müssen Kunden auf eine Auskunft warten, weil der zuständige Ansprechpartner krank ist? Wie oft bestellen Kunden bei den Mitbewerbern, weil der Aussendienstmitarbeiter grade nicht greifbar ist und der Stellvertreter sich mit der Materie nur rudimentär auskennt?

Diese Situationen zu verhindern, ist der Mehrwert, den das Wissensmanagement bietet. Wenn alle Zugang zu den gleichen Informationen bekommen, würden viele Dinger einfacher und reibungsloser laufen.

Wie kann jetzt ein Wissensmanagement aufgebaut werden?

Hierzu gibt es einige Wissenschaftliche Ansätze, die auch alle Ihre Berechtigung haben. Nennenswert sind hier die Ansätze nach Probst oder Nonaki.

Grundsätzlich muss sich ein Unternehmen die Fragen stellen:

  • Wie definiert das Unternehmen das vorhandene Wissen und wie wird es transparent gemacht?
  • Welches Wissen muss von extern eingekauft werden?
  • Wie entwickelt das Unternehmen neues Wissen?
  • Wie wird Wissen an die Stellen gebracht, die es benötigen?
  • Wie prüft man, ob das Wissen richtig angewendet wird?
  • Wie verhindert das Unternehmen, das Wissen verloren geht?
  • Wie wird der Erfolg der Lernprozesse gemessen?

Mithilfe der Bearbeitung dieser Fragen und den richtigen Werkzeugen kann jedes Unternehmen ein Wissensmanagement aufbauen, mit dem es erfolgreicher und produktiver wird.

Was sind geeignete Werkzeuge?

Zur direkten Sammlung des Wissens können Mitarbeitergespräche, Brainstormings, etc. verwendet werden.

Indirekte Methoden sind Lesson learned, also Ergebnisse aus Problemstellungen wie 8D Reporten, Reklamationen, Entwicklungen, FMEA, Kundenbefragungen, Reparaturen etc.

Als Wissensspeicher eignet sich z.B. eine modifizierte FMEA, aber auch elektronische Datenbanken können ein Medium sein.

Direkt damit verbunden ist der nächste Punkt 7.2 Kompetenz der Norm, die Erkenntnisse können dann hier zur Kompetenzbildung weiter verwendet werden.

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