Warum sollte ich ein Qualitätsmanagement einführen?

Das ist die erste entscheidende Frage, die sich jeder Unternehmer stellt, wenn er mit dem Qualitätsmanagement konfrontiert wird.

Ein Qualitätsmanagement kostet nur Geld, ein Berater muss beauftragt werden, min. 1 Mitarbeiter muss sich damit beschäftigen, der ganze Papierkram und dann kommt noch ein Zertifizierer und sagt mir was ich falsch mache…

So oder so ähnlich reagieren die meisten Unternehmer, wenn Sie das erste Mal mit dem Thema Qualitätsmanagement konfrontiert werden. Auch ich habe so reagiert, als ich noch Werkleiter war und die erste ISO9001 Einführung vor mir lag.

„Der Kunde verlangt das, also machen wir das halt. Qualitätsstellenleiter, Sie sind jetzt QMB, machen Sie mal.“ So lief das in der Praxis am Anfang immer ab. Mit Revision der ISO9001:2015 ist das nun nicht mehr so einfach, aber dazu kommen wir in einem späteren Artikel.

Natürlich konnte ich nicht alles auf den QMB (Qualitätsmanagementbeauftragen) abwälzen und musste auch Aufgaben übernehmen. Und mit der Zeit lernte ich, das ein Qualitätsmanagementsystem was Gutes ist und nicht nur Geld kostet.

Ja eine Einführung kostet Geld. Und Zeit. Und Nerven. Aber wenn es dann auch gelebt wird, spart man hinterher ein Vielfaches an Geld, Zeit und Nerven.

Warum habe ich meine Meinung damals geändert?

Dazu müssen wir uns anschauen, wie vorher gearbeitet wurde. Am besten an einem Beispiel, das wir alle kennen.Reklamationsbearbeitung.

Wie war es vor ISO9001 in der Regel?

Reklamation kam rein, wurde von der Qualitätsstelle vorbearbeitet. Dann alle Unterlagen zusammengesucht, die zu diesem Auftrag gehörten. Da ging es schon los. Jeder hat seine eigenen Formulare und sein eigenes Ablagesystem. War derjenige in Urlaub, wurde meistens nichts gefunden und man musste hinterhertelefonieren oder warten bis er wieder da ist. Teilweise wurden Absprachen mit den Kunden nicht dokumentiert oder auch irgendwo in den Tiefen der Aktenordner handschriftlich vermerkt.

Manchmal vergingen Tage, in denen der Kunde nichts gehört hat. Das das nicht zur Kundenzufriedenheit beiträgt, dürfte einleuchten.

Was kam jetzt mir der ISO9001?

DIe Norm verlangt einheitlich dokumentierte Prozesse und Verfahren. Damit wurden dann alle selbstgebastelten Formulare, Dokumente und Anweisungen verbannt und einheitliche Formulare eingeführt. Die Vorgehensweise der Dokumentation wurde für jeden Prozess geregelt, Jeder organisierte seine Dateien und Ablagen nach dem selben System, und zwar nach der in der damaligen gültigen Revision geforderter Prozessorientierung.

Plötzlich waren alle Unterlagen immer zusammen. Wenn eine Reklamation reinkam, konnte innerhalb kürzester Zeit reagiert werden.

Ja, die Umstellung der Dokumentation verlangte Zeit und Aufwand. Es brauchte Sitzungen mit den betroffenen Mitarbeitern, um die Prozesse aufzunehmen, neuzugestalten und darzustellen.

Aber mit jeder neuen Einführung wurde das Tagesgeschäft schneller, einfacher und effektiver und damit sanken die Kosten. Die Kunden wurden schneller bedient. Die Qualität wurde besser.

Und das ist es worauf es ankommt.